Договор в турфирме

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

  • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
  • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
  • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

  • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
  • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
  • наименование тура;
  • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
  • краткое описание тура и его особенности;
  • дата и место (аэропорт) отправления;
  • наименование и класс отеля;
  • класс размещения;
  • вид питания;
  • перечень экскурсий;
  • трансфер;
  • сведения о страховке;
  • другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Читайте так же:  Как красиво оформить памятки

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).
Читайте так же:  Кбк 2019 госпошлина за лицензию

Максименко С.В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты

Глава 4. Правовой статус участников договоров о предоставлении туристских услуг

4.1. Порядок заключения договоров

Договор (контракт) о предоставление туристских услуг заключается между субъектами туристской деятельности, а также между ними и потребителями туристского продукта (туристами).

Договор (контракт), в соответствии с гражданским законодательством Украины, должен определять объем, условия и качество предоставления услуг, порядок оплаты и расчетов, срок действия, права и обязанности сторон, их ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора. Договор (контракт) заключается в письменной форме, скрепляется печатями и подписями сторон. Договор (контракт) между субъектом туристской деятельности и туристом или группой туристов считается заключенным с момента оплаты стоимости тура и выдачи туристу или руководителю группы туристского ваучера.

Субъектам туристской деятельности, при составлении договоров (контрактов) о предоставлении туристских услуг, необходимо придерживаться определенных требований.

При организации иностранного и зарубежного туризма между субъектами туристской деятельности и иностранными партнерами необходимо составить соответствующие договоры (контракты) в письменном виде. Договоры с иностранными партнерами (и приложения к ним), составленные на иностранном языке, должны быть переведены на украинский язык.

При реализации тура туроператором, через турагента необходимо составить соответствующее соглашение в письменной форме. Соответственно составленному соглашению туроператор разрабатывает программы и калькуляции на каждый тур, которые прилагаются к соглашению.

При реализации услуг по размещению на территории Украины, субъекты туристской деятельности составляют договоры с субъектами коллективных средств размещения, которые должны предоставлять копию сертификата соответствия гостиничных услуг и услуг питания, сервис-характеристику средства размещения для использования ее туроператором в рекламе туристских услуг.

Субъекты туристской деятельности во время организации внутреннего и зарубежного туризма обязаны в письменной форме составлять с туристом договор о предоставлении туристских услуг. При формировании группы туристов субъект туристской деятельности должен составлять договор отдельно с каждым туристом. Если в состав группы входят несовершеннолетние дети, договор составляется между субъектом туристской деятельности и их родителями или опекунами.

Субъекты туристской деятельности, как и при осуществлении хозяйственной деятельности по организации иностранного, внутреннего туризма, экскурсионной деятельности, предоставляют услуги в сфере активного туризма и должны ознакомить туристов с элементами риска и опасности каждого конкретного туристского похода и мерами по предотвращению несчастных случаев. В информационных материалах, которые прилагаются к договору с туристом, должно быть сообщено о природных трудностях туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуального снаряжения.

Основанием для получения туристом или группой туристов, обусловленных договором (контрактом) туристских услуг и документом, определяющим их статус, является туристский ваучер утвержденного образца.

Туристским ваучером подтверждается гарантия оплаты направляющего туристского предприятия принимающему услуги, которые могут предоставляться туристам в соответствии с условиями договора. Туристский ваучер выдается туристским предприятием, имеющим лицензию ГК МПСТ Украины на туристскую деятельность по организации внутреннего и зарубежного туризма.

Бланк туристского ваучера должен быть изготовлен типографским способом в трех экземплярах одного номера на бумаге формата А-5 и является документом строгой отчетности. Первый и второй экземпляры правильно заполненного туристского ваучера выдаются под роспись туристу или руководителю туристской группы перед началом путешествия, а третий — сохраняется в бухгалтерии направляющего туристского предприятия. В первом пункте обслуживания принимающему туристскому предприятию предъявляются первый и второй экземпляры туристского ваучера. В последнем месте маршрута туристом или руководителем группы делается соответствующая запись в п.11 в обоих экземплярах туристского ваучера, которые подписываются и скрепляются печатью принимающего туристского предприятия. Первый экземпляр остается у принимающего туристского предприятия, а второй — возвращается направляющему туристскому предприятию.

Туристская путевка (ваучер) должна обязательно содержать:

— наименование и местонахождение субъекта туристской деятельности, место и дату выдачи туристской путевки (ваучера), название тура;
— Ф.И.О. туриста, паспортные данные (при групповой поездке Ф.И.О. руководителя группы с приложенным списком группы);
— место и дату начала и окончания маршрута, его продолжительность, вид транспорта;
— название, адрес и номер телефона средства размещения, его тип, режим питания (при размещении в гостинице указывается ее категория, соответственно сертификату соответствия);
— перечень услуг, общую стоимость услуг, предусмотренных договором, номер подтверждения бронирования размещения;
— условия и причины, которые могут служить основанием для разрыва договора предоставления туристских услуг.

Обязательным для туристского ваучера является его номер, состоящий из 12 цифр, разбитых натри группы. Так, например, туристский ваучер №15-7777-000013 означает, что туристское предприятие находится в Одесской области, так как цифра 15 соответствует коду региона, зарегистрированное в Государственном реестре субъектов туристской деятельности, прошедших лицензирование (7777), и 000013 — порядковый номер туристского ваучера.

Недействительным считается туристский ваучер с исправлениями, незаполненными или не полностью заполненными пунктами, а также с отсутствующей печатью направляющего туристского предприятия. К туристскому ваучеру на группу прилагается список этих туристов, заверенный печатью направляющего туристского предприятия. В списке указывается номер туристского ваучера, Ф.И.О. каждого туриста (включая руководителя группы), год рождения, серия и номер паспортов.

Отдохнуть и не обжечься

Отпускной сезон только начался, а на туристическом рынке уже скандал. Более 500 туристов, купивших путевки у туроператора «Лук-тур», в начале июня застряли в Турции. Вместо того чтобы наслаждаться солнцем и морем, неприкаянные россияне обивали пороги отелей, где для них не оказалось оплаченных номеров. Об обратных билетах на самолет туроператор тоже не позаботился.

Как обеспечить надежное турагентство, недорогую путевку и самолет по расписанию

Сейчас неприятная история близится к завершению — при участии российского консульства в Анталье все обманутые отпускники были обеспечены жильем и в эти дни возвращаются на родину. Но где гарантия того, что завтра очередной лже-туроператор не выкинет такой же номер?

По мнению специалистов, многое зависит от самих путешественников: если четко следовать рекомендациям по организации идеального отдыха, то облапошить вас точно не удастся. Вот несколько советов от «РГ».

Как выбирать турфирму?

«При выборе тура старайтесь обращаться в хорошо зарекомендовавшие себя туристические компании», — посоветовал всем путешественникам глава консульского департамента российского внешнеполитического ведомства Вячеслав Павловский.

Если фирма неизвестна, внимательно просмотрите лицензию на международный туризм и свидетельство о регистрации (уважающие себя фирмы копии этих документов предоставляют для всеобщего обозрения). Название фирмы, указанной в этих документах, на договоре и печати должно быть одинаковым. Проверить наличие лицензии у туроператора, который будет организовывать вояж, можно, позвонив в Федеральное агентство по туризму. Есть эта информация и на официальном интернет-сайте агентства.

Не надо пытаться экономить на путевке. Обманутые «Лук-туром» туристы проверили на себе известную пословицу «скупой платит дважды»: заплатив «всего лишь» 300-400 долларов за пребывание в пятизвездочном отеле, они практически оказались на улице. По словам главного специалиста Российской ассоциации туристических агентств Ирины Тюриной, не стоит доверять слишком дешевым турам — перечень оказываемых услуг должен разумно соответствовать оплате, поэтому лучше прицениться в нескольких фирмах с аналогичными предложениями.

На что обратить внимание, заключая договор с турфирмой?

Не надо стесняться расспрашивать агента о деталях путешествия: кто будет встречать в аэропорту и отвезет в отель, когда будет экскурсия, есть ли контактные телефоны на случай ЧП и так далее. Это избавит от многих недоразумений в стране пребывания.

После оплаты на руки должны в обязательном порядке выдать договор и ваучер. Если в турфирме обещают выдать все документы прямо в аэропорту перед вылетом, вы рискуете вообще никуда не улететь. Перед вылетом могут выдать билеты и паспорта с оформленной визой, но договор обязательно подписывается заранее.

Какие пункты должны содержаться в договоре, чтобы в случае необходимости была возможность предъявить фирме претензии и потребовать компенсации?

Бывает так, что российские туристы возвращаются из путешествия с «чемоданом» обид и претензий. Но неприятностей можно избежать, если перед поездкой потратить лишних полчаса на изучение текста заключаемого с вами договора.

В первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано — на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ). В договоре также должна быть указана полная информация о турфирме: ее регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты.

В договоре и ваучере турагент обязательно должен указать название города, категорию гостиницы, маршрут, программу пребывания и прочие существенные условия отдыха. Согласно закону РФ «О защите прав потребителей», фирма «обязана предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию о товаре (услуге), обеспечивающую возможность их правильного выбора». И задача туриста проследить, чтобы эти сведения нашли отражение в договоре.

И, наконец, не надо спешить ставить свою подпись, не перечитав договор несколько раз и не убедившись, что вас устраивают все его пункты. Стоит учесть, что оформленное договором соглашение служит для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей. И то, что турист подписывает, будет рассматриваться судом, как доказательство одобрения предложенных условий.

Читайте так же:  Заявление на ограничение выезда должника за границу образец

Что может помешать отдыху и кто заплатит за несостоявшийся тур?

Практика показала, что существует множество причин, мешающих выезду наших туристов за рубеж: от просроченного загранпаспорта до болезни, подкосившей в день отъезда. Так, одна из основных проблем — изменение времени вылета чартерного рейса. Сотни раз туристы опаздывали на самолет по вине турфирм, которые «забывали» предупредить своих клиентов об изменении времени вылета. Если это произошло, подкованный турист обязательно возьмет в аэропорту письменное подтверждение, где будет зафиксировано расхождение между временем, указанным в билете, и реальным часом вылета. Данная справка послужит основанием для предъявления претензий турфирме. Агентство должно отправить путешественников ближайшим рейсом в этот же день или на следующий. А также — выплатить компенсацию за потерянное время отдыха.

Еще одна знакомая картина: перед посадкой в самолет забывчивый турист обнаруживает, что его загранпаспорт просрочен. При поездке в безвизовые страны такое случается часто. Нерадивый сотрудник турфирмы может записать паспортные данные даже под телефонную диктовку, не проверяя паспорт лично. Но в данном случае компания ответственности не несет, так как проверка подлинности и действительности ваших документов не входит в обязанности ее сотрудников. Так что на возмещение расходов туркомпанией в подобных ситуациях рассчитывать не стоит.

Бывает и такое, что перед самым отъездом турист заболевает. Что делать, если путевки и билеты уже куплены? По закону это является односторонним отказом от договора, при котором денежные средства клиенту не возвращаются. Как ни странно, если в стране, куда вы собрались, происходит стихийное бедствие, и по этой причине вы отказываетесь от тура, — это тоже будет считаться односторонним отказом. Но выход из этой ситуации есть — покупая тур, можно оформить страховку от «невыезда». Ее цена обычно составляет 5 процентов от стоимости путевки.

Кому жаловаться, если обманули с гостиницей, трансфером или экскурсией?

К сожалению, практика с заменой гостиниц с 5-звездочной на 4- и 3-звездочную у некоторых операторов и компаний является едва ли не постоянной. Поэтому надо внимательно читать договор и в случае необходимости вычеркнуть пункт, согласно которому оператор без предупреждения может переселить туриста в другой отель.

Если же даже при наличии подобного пункта в договоре переселение состоялось в отель с понижением «звездности», можно обратиться в суд за возмещением материальной компенсации (разницы в стоимости проживания дорогого и более дешевого отеля), а также морального вреда. При себе необходимо иметь договор, бумагу из «второго» отеля (что турист там действительно жил), заверенные печатью отеля прайс-листы со стоимостью проживания в номере, который вы занимали. Не помешают также свидетельские показания родственников или соседей по номеру. Если путешественнику пришлось платить за лечение, допустим, гипертонического криза или сердечного приступа, случившихся вследствие переживаний на почве переселения, то соответствующие медицинские документы помогут взыскать с туроператора моральный ущерб.

Распространен и другой способ обмана: турфирма обещает вовсе не те условия, за которые платит турист. Например, вместо комфортабельного автобуса со всеми удобствами можно совершить длительное путешествие в видавшем виды «Икарусе», а до моря окажется не 100 метров, а все 700. В этом случае надо действовать по такой же схеме: доказательства — суд — ущерб.

Что делать туристу, если он оказался в чужой стране без документов, денег и билетов?

От воров, несчастных случаев или природных катаклизмов никто не застрахован, в том числе и на отдыхе.

Перед поездкой каждый турист должен узнать адрес и телефон российского консульства. Причем надо уточнить, есть ли наше диппредставительство только в столице, или и в каких-нибудь других городах. В случае ЧП наше консульство оформит бумагу, на основании которой турист, даже утративший документы, получит право на беспрепятственный въезд на родину.

Информация о нашем консульстве пригодится и в том случае, если турист попал в полицейский участок. Поскольку вы являетесь российским гражданином, то вправе рассчитывать на помощь и защиту своей страны: консульство обязано контролировать ход дела, проследить за тем, чтобы вам был предоставлен переводчик, адвокат и так далее. Кроме того, если в стране вашего временного пребывания произойдет нечто из ряда вон выходящее — политический переворот, природный катаклизм, стихийное бедствие или случится эпидемия, — российское консульство обязано будет позаботиться о вашей судьбе и в случае необходимости эвакуировать вас на родину.

А вот на финансовую помощь рассчитывать не стоит. Если вас обокрали, и вы оказались без копейки в кармане, обращаться в консульство за денежной поддержкой большого смысла не имеет. Средства, выделяемые консульствам, настолько невелики, что на каждого попавшего в беду российского гражданина их просто не хватит.

«Если вы оказались в трудной ситуации и по каким-то причинам не можете связаться с российскими загранмиссиями, и не знаете, что предпринять, рекомендуем в первую очередь обратиться к тем, кто поможет вам», — подытожил глава консульского департамента российского внешнеполитического ведомства Вячеслав Павловский. По его словам, это могут быть гид-переводчик принимающей организации или сотрудники отеля, которые проинформируют местные власти, службу спасения или полицию об инциденте.

Заявления обманутых российских туристов, путешествовавших с путевками ООО «Лук-тур», можно направлять в Управление по борьбе с экономическими преступлениями ГУВД города Москвы на имя начальника 12 отдела УБЭП Захарова Александра Анатольевича. Почтовый адрес: 115162, г. Москва, ул. П.Андреева, 28, к.1. Об этом сообщила Российская ассоциация туристических агентств со ссылкой на Федеральное агентство по туризму.

Образец договора с клиентом

Ни для кого не секрет, что самым «популярным» основанием для привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служат не соблюдение обязательных требований к договору с туристом.

Мы учли все требования, предъявляемые контролирующими органами, в чем вы можете убедиться самостоятельно, ознакомившись с текстом нашего туристского договора.

Ниже мы перечислили основные моменты, на которые Вам следует обратить внимание при заключение договора с любым туристическим агентством, так как именно они определяют объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст.14.7., ч.1., 2. ст.14.8. КоАП РФ:

1) отсутствие в договоре подписей надлежащего представителя турфирмы или туриста;

2) отсутствие в договоре указания на основания полномочий лица, совершившего сделку в интересах туриста;

3) отсутствие в тексте договора хотя бы одного (любого) из существенных условий договора:

  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
  • полное и сокращенное наименования, адрес места нахождения и почтовый адрес турагента;
  • информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
  • информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате возмещения по финансовым гарантиям туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

4) отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре;

5) указание цены туристского продукта в иностранной валюте или условных единицах;

6) включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей;

7) включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги;

Ну и конечно, при бронировании тура не забывайте проверить наличие актуального агентского договор между туристическим агентством и туроператором!

Доверяйте свой отдых только надежным и проверенным партнерам!

Договор в турфирме