Обмен возврат вещей на заказ

Условия возврата товара в интернет-магазине oodji

Право на возврат товара

В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его получения, в момент передачи товара курьером, а также после получения — в течение 14 (четырнадцати) календарных дней.

Причины для возврата со стороны покупателя:

  • не подошел размер, фасон, цвет, длина и т.д.

Условия возврата товара надлежащего качества:

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены потребительские свойства и товарный вид (этикетки; ярлыки, содержащие характеристики товара; оригинальная упаковка);
  • заполнен бланк возврата.

Товары, поставляемые в комплекте, необходимо возвращать также в комплекте. При возврате товаров надлежащего качества стоимость доставки и комиссия за перевод платежа не возмещаются. В случае неправильной комплектации заказа или наличии дефекта стоимость обратной доставки Почтой России оплачивает продавец. Возврату не подлежат товары надлежащего качества, согласно Постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 (см. перечень).

Возврат товаров через отделения ФГУП «Почта России»

Если товар был доставлен курьером (DPD, СДЭК) или получен в отделении Почты России, пункте выдачи заказов (постомате) BoxBerry и PickPoint, то Вам необходимо оформить возврат посылкой (вид транспорта — наземный) и отправить Почтой России. Пожалуйста, не отправляйте посылку наложенным платежом или бандеролью.

2. Приложите товарный или кассовый чек.

3. Приложите копию Вашего паспорта (его главного разворота).

4. Вложите в посылку изделие в фирменной упаковке.

5. Возврат товара осуществляется по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Возврат товаров в розничном магазине сети

Если товар был получен в розничном магазине сети, то Вы можете вернуть заказ полностью или частично. Возврат можно осуществить в магазине, в день его получения, сразу же после примерки или в течение 14 календарных дней на основании действующего законодательства. Возврат оформляется в магазине, в котором заказ был оплачен. Для оформления возврата Вам потребуется паспорт и товарный или кассовый чек.

Возврат денежных средств

Способ возврата денежных средств совпадает с выбранным Вами способом оплаты.

Если Вы оплатили заказ наличными в розничном магазине сети, то возврат денежных средств будет произведен в день обращения в том же магазине, где Вы произвели оплату.

Если Вы оплатили заказ банковской картой в розничном магазине сети, то возврат денежных средств будет произведен на банковскую карту, с которой была произведена оплата, в течение 10 дней с момента обращения в тот же магазин, где Вы произвели оплату.

Если вы получили заказ через курьера (СДЭК, DPD) или в пунктах самовывоза (PicPoint, Boxberry, DPD), то стоимость возвращенного товара будет отправлена почтовым переводом по вашему почтовому адресу, указанному в заявлении на возврат, в течение 10 дней с момента поступления товара по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Если Вы оплатили заказ банковской картой в интернет-магазине, то возврат денежных средств будет произведен на банковскую карту, с которой была произведена оплата, в течение 10 дней с момента поступления товара по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Если Вы производите возврат товара ненадлежащего качества, то стоимость обратной доставки будет Вам возмещена почтовым переводом по Вашему адресу, указанному в заявлении на возврат. Возврат будет осуществлен в течение 10 дней с момента поступления посылки по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август». Просим Вас предоставить чек, выданный Вам при отправке посылки в отделении почты России, одним из способов: отправить скан-копию чека на адрес [email protected] или вложить копию чека в почтовое отправление.

ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРОВ, ФОРМЫ, ГАБАРИТОВ, ФАСОНОВ, РАСЦВЕТОК ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Предметы личной гигиены (заколки для волос и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222).

2. Швейные и трикотажные изделия (белье, чулочно-носочные изделия).

Возврат товара, привезенного на заказ

Имеет ли право покупатель вернуть товар надлежащего качества частично по договору, если товар привезен для покупателя под индивидуальный заказ? Как законно отказать покупателю?

06 Сентября 2016, 09:16 Ирина, г. Уфа

Ответы юристов (2)

Покупатель физическое или юридическое лицо? Опишите вопрос подробнее, что за товар?

Уточнение клиента

Покупатель- физическое лицо,товар-керамическая плитка, это дозаказ к ранее проданному товару. В договоре 2 позиции, одна позиция нужна покупателю, другая-нет, забирать не хочет, просит возврата денег.

06 Сентября 2016, 09:45

Уважаемая Ирина, Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает возможность беспричинного отказа от товара, кроме случаев, если товар приобретался дистанционным способом (ст. 26.1 ЗОЗПП).

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Если Вы продали товар указанным способом, то покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней (в отдельных случаях даже в более длительный срок).

В остальных случаях покупатель вправе обменять товар на аналогичный и только при отсутствии аналогичного, потребовать возврата денежных средств (ст. 25 ЗОЗПП). Более подробно можно проконсультироваться через чат.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Обмен возврат вещей на заказ

Если вы не удовлетворены своей покупкой, просто верните товар или товары к нам в их оригинальном виде в течение 7 дней с момента получения.

В соответствии со п. 4 статьи 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней, если товар надлежащего качества и находится в неповрежденной упаковке. Если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, мы сделаем возврат средств за вычетом расходов на доставку и перевод денег в течение 10 рабочих дней после получения изделия на расчетный счет, карточный счет либо счет paypal, принадлежащий покупателю.

Товары, пока вы их возвращаете и пока они не дошли до нас, находятся под вашей ответственностью. Для их безопасности мы рекомендуем Вам отправить посылку с использованием курьерской службы, которая будет страховать свои товары, и даст Вам более верную информацию о сроках.

Условия возврата вещей, сделанных под заказ

Вещи, Согласно “Правил продажи товаров дистанционным способом”, утвержденных постановлением правительства РФ от 27.09.2007 №612, потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

А именно товар: изготовленный по индивидуальному заказу, размерам, дизайну, и имеющий индивидуальное сочетание материалов; модифицированный по желанию клиента; со специальными надписями, нанесенными по желанию клиента.

Возврату/обмену изделия подлежат только в случае брака, либо ошибочно высланного изделия. В соответствии со ст.484 и ст. 487 Гражданского кодекса РФ Покупатель обязуется принять заказанный товар и оплатить его полную стоимость. Изделия, полученные при возврате, со следами эксплуатации, загрязнениями и т.д. будут высланы вам обратно без возврата средств.

Мы вернем деньги если:

Мы не оплачиваем расходы на возврат товара, кроме тех случаев, когда вещь выслана ошибочно или с браком. Вы всегда имеете право передумать и отказаться от покупки, но не забывайте, пожалуйста, что работа курьерской службы не является бесплатной. Именно поэтому мы звоним Вам заранее, чтобы Ваше решение было окончательным, а вещь желанной.

Если вы получили не тот товар, или если товар неисправен, свяжитесь с нами , мы произведем обмен (в этом случае стоимость всех расходов мы берем на себя), либо вы можете вернуть его нам по стандартной процедуре возврата.

Как вернуть покупку, которая разонравилась

Если покупать на рынке или в торговом центре

У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом. Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться в подробностях.

Товары с браком

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Обмен и возврат

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если вы назовете другую причину, например скажете, что в другом магазине продают дешевле, продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Есть и другие тонкости.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Читайте так же:  Переоформление лицензии экспертиза промышленной безопасности

Образец соглашения об обмене. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Постельное белье и принадлежности

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют на метры, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Условия обмена и возврата

Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

  1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
  2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
  3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Образец заявления на обмен или возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.

Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.

Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.

Читайте так же:  Независимая экспертиза метро калужская

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.

Куда возвращать покупку

Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда. Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Если магазин идет на конфликт

Если ничего не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.

Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Если согласились вернуть деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Заказы через интернет

Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Как все это работает, мы расскажем во второй части саги о возврате покупок.

Возврат товара ручной работы

Здравствуйте. Я произвожу товар ручной работы — бижутерия и интерьерные композиции из полимерной глины. Обязательной сертификации товар не требует. Драг.металлов нет. Зарегистрирована как ИП. Все товары изготавливаются мною на заказ и по 100% предоплате. Оплата происходит только безналом. Существует два вида товаров: товары по образцу фотографии и краткому описанию (размер обычно) и по индивидуальным запросам клиента. Доставка готового изделия производится курьерскими службами или Почтой России. Интересует вопрос возврата товаров, сделанных по образцу. Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте? Суть в том, что на странице товара четко написано, что точное повторение невозможно и, покупая товар, клиент соглашается с этим пунктом. Цветочек повернут на три градуса левее или цвет незначительно отличается от того, что человек видит на своем мониторе. С готовыми товарами в наличии у меня вопросов нет. Но существует проблема с товарами, которые делаются на заказ и на них тратится рабочее время, которое можно было бы уделить другим заказам. Можно ли как-то закрепить документально факт невозврата ручной работы или удержание комиссии за возврат например при выставлении счета или это будет противоречить закону? Так же интересует правомерность возврата, допустим, интерьерных композиций, сделанных из полимерной глины, по пожеланиям клиента. Неприятная будет ситуация, если делался заказ ценою тысяч в 200 целый месяц, а потом клиент от него решил отказаться и потребовать деньги назад после получния изделия. Так как ему разонравилось или он вдруг передумал. Можно ли мотивировать тем, что композиция была собрана и слеплена по индивидуальному запросу клиента (без образца с сайта) и невозвратная. Если со стульями по габаритам человека все понятно, то здесь — не совсем.

Ответы юристов (16)

К сожалению, от возврата товаров, купленных по образцу Вы никак не застрахуетесь. Это право потребителя в силу Закона (если мы ведем речь о продаже товаров для личного пользования, не связанных с предпринимательской деятельностью). Вы правильно понимаете сроки возврата:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

При этом, если речь идет о товаре, который сделан по индивидуальному заказу, потребитель не вправе от него отказаться, при условии, что товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Какие-то комиссии или иные условия договора, ухудшающие права потребителя, недействительны в силу Закона:

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Есть вопрос к юристу?

Добрый день, Антонина.

Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте?
Антонина

Боюсь, что никак.

Более того, возможность отказа в возврате даже индивидуально определенного товара присутствует только если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть по закону если товар может быть использован кем-то еще, то Вы и такой товар обязаны принять и вернуть деньги.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Удержать из суммы клиента Вы можете только расходы на доставку товара:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Как-то изменить эту ситуацию боюсь, что нельзя, это распространенная проблема и решения у нее нет, так как по закону обязаны возвращать все и вся без исключений.

Установить штрафы в договоре Вы также не можете, такое положение в договоре будет недействительным.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Уточнение клиента

Дмитрий, а как именно регламентируется законом понятие «индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем»? Так как понять эту фразу можно двояко. Допустим, букет цветов на указанную выше сумму продать другому клиенту будет уже практически нереально. Только если не уменьшить цену минимум раз в десять, что по факту неразумно.

05 Декабря 2016, 16:34

Вы договоры оформляете с клиентами? Полагаю, в них необходимо указывать, что заказ оформляется в соответствии с индивидуальными пожеланиями клиента, а также указывать на невозможность отказа в связи с этим, если товар надлежащего качества. Никакой гарантии это не даст, но определенным сдерживающим фактором будет. Не каждый пойдет в суд или будет требовать возврата, видя такое условие в договоре.

Уточнение клиента

Сергей, спасибо. Имеет ли такое уточнение вообще правомерную силу? И не возникнет ли каких-либо проблем в случае, если такой пункт будет в договоре у меня? Кроме того факта, что деньги вернуть все равно надо будет.

Читайте так же:  Штраф гражданину рф за отсутствие регистрации

05 Декабря 2016, 16:35

Здравствуйте! В принципе есть некоторые моменты, благодаря которым Вы сможете себя максимально обезопасить от возврата товаров. Помимо закона о защите прав потребителей, есть еще и правила продажи товаров дистанционным способом.

21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Существуют условия, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае Вы имеете полное право отказать потребителю в возврате.

Суть в том, что потребителю необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства. В этом случае, к примеру, потребитель не может нарушать упаковку — формально, это уже основание для отказа в возврате. Товарный вид должен быть сохранен полностью.
Также, как уже было указано, покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Индивидуально определенные свойства — это когда такие свойства создаются под индивидуальный заказ потребителя, а также в массовом производстве их нет, или на котором обозначаются данные будущего владельца-потребителя (например ФИО и т.д.). Вам на заметку — можете маркировать Ваши изделия данными заказчика, а также используйте упаковку. Таким образом, хоть как-то, но снизить риск возврата товаров возможно.

Уточнение клиента

Артем Олегович, спасибо за варианты. Идея про упаковку интересная. Я думаю, что на нее можно сделать упор. Возможно, что кого-то остановит. Но со стороны закона действительно ли такой отказ (относительно порчи упаковки) будет иметь правомерность? Мне казалось, что в законе речь идет о товарном виде самого товара? У меня к вам вопрос про «а также в массовом производстве их нет». У меня «повторы» украшений случаются не часто. Их довольно много и одно украшение под заказ делается от силы от трех до десяти раз за все время. Потом появляются другие варианты и дизайн. То есть к массовому производству они не относятся. Это как-то может помочь?

05 Декабря 2016, 16:45

Здесь речь к примеру о мебельном гарнитуре, который по габаритам только определенному лицу подойдет. В Вашем случае на мой взгляд отнести Ваш товар к категории «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» не получится. То есть как правило это касается именно различного рода физических показателей, габаритов и прочее.

Но со стороны закона действительно ли такой отказ (относительно порчи упаковки) будет иметь правомерность? Мне казалось, что в законе речь идет о товарном виде самого товара? У меня к вам вопрос про «а также в массовом производстве их нет». У меня «повторы» украшений случаются не часто. Их довольно много и одно украшение под заказ делается от силы от трех до десяти раз за все время. Потом появляются другие варианты и дизайн. То есть к массовому производству они не относятся. Это как-то может помочь?

По части упаковки — это действительно так. Формально все будет под это подпадать. Это и есть товарный вид — вид товара, который еще не продан — в упаковке и т.д. По поводу массового производства — в Вашем случае я не думаю, что речь о нем. Потому что по большей степени заказы Ваших клиентов — индивидуальны, изготавливаются под конкретный заказ. Тем более, что один клиент не знает, что похожий (но не копия!) товар окажется у другого Вашего клиента. Плюс ко всему у Вас ручная работа, а не фабричное производство (отсутствие артикулов и т.д.)

Тут проблема в том, что однозначно нельзя ответить на вопрос, что такое товар имеющий индивидуально-определенные свойства, да еще и который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Коллега привел пример с мебелью, но даже тут одну мебель можно и другому продать, а другая встанет только в конкретную комнату с учетом ее особенностей.

Ваш товар с одной стороны потом тоже можно продать, как готовое изделие, высокая цена не отменяет этого. С другой стороны, это в принципе штучный товар, который изготавливается исходя из вкусовых потребностей конкретного клиента и не знаю насколько его реально можно кому-то продать.

Поэтому, на мой взгляд, нужно исходить из того, что Вы этот товар именно так и оцениваете, как имеющий индивидуально-определенные свойства, и который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Риск заключается в привлечении к ответственности по статье 14.15 КоАП:

Статья 14.15. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Если Вы ИП, то штраф до 3-х тысяч рублей. Но это мелочь, так как основной риск в том, что если Вы потребителю откажете в возврате, а он в суде докажет, что этот товар возврату подлежал, то неустойка, компенсация морального вреда + штраф 50 % от присужденной суммы.

Но тут дело не в конкретной формулировке, а в самом факте отказа от исполнения требования потребителя.

Конкретной судебной практике именно по Вашей тематике я не нашел, возможно ее и нет.

Поэтому смотрите, готовы ли Вы рисковать или проще возвращать клиентам деньги сразу.

Про упаковку также никакой гарантии я бы не дал. Многие суд трактуют понятие товарный вид именно как вид товара. Опять же тот же принцип, пригоден ли товар для перепродажи? Но как вариант возможно и неплохо, опять же в расчете, что не каждый клиент пойдет в суд. Но если пойдет, риски озвучил выше.

Я думаю, что возможно есть смысл сделать договор и в нем прописать ссылку на закон и обоснование, что мол заказ Ваш индивидуален и возврату не подлежит. В этом случае уже не каждый клиент будет требовать возврата денег и товара, поскольку будет уверен в том, что вернуть товар он не сможет, хотя данный пункт и является спорным, но во всяком случае будет иметь определенный психологический эффект.

Антонина, добрый день.

Основная, сложность как Вы понимаете в доказывании того, что речь идет именно о товаре с индивидуально-определенными свойствами. Это категория оценочная.

Куда проще говорить, когда есть конкретные параметры данного товара, его характеристики и цель использования, которую представил Вам покупатель и из всего этого очевидно, что при подобных требованиях, никто более такой товар использовать не сможет.

Однако решить проблему можно несколько иначе. Стоит отталкиваться от требований ст. 497 ГК РФ

4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

У Вас речь идет о заказе товара. Все расходы связанные с его исполнением и требуйте вернуть. При этом обязательно при оформлении заказа, составляйте предварительную смету затрат, которые Вы производите при его исполнении, отдавая ее покупателю для ознакомления под роспись. данная смета, будет являться частью договора, раскрывающая состав стоимости за передаваемый товар.

И второй момент, стоит попробовать оформлять отношения не договором купли-продажи, а договором на оказание услуг или выполнением работ.

Вы исходя из содержания договора выполняете именно работу по заказу клиента. Здесь применяются отношения связанные с бытовым подрядом:

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

И в этом случае, отказ от работы предполагает применение ст. 32 Закона

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Уточнение клиента

Михаил Игоревич, то есть если возвращаться к примеру выше с производством мебели (не знаю на сколько это правильно сравнивать, так как мебель может попадать под другие еще законы), мастер может оформить не договор купли-продажи шкафа, а договор на оказание услуг и выполнением работ по изготовлению шкафа?

То есть изготовление бижутерии ручной работы на заказ (в наличии ничего нет обычно) можно законно рассматривать, как услуги населению?

05 Декабря 2016, 17:28

Именно. Тут стоит исходить из вида деятельности, которую осуществляет данный мастер.

Вот другая аналогия — Вы обращаетесь в ателье за пошивом платья и Вы покупаете уже готовое платье в магазине. Результат то один и тот же, а способ его достижения разный.

Так и в Вашем случае Вы уже можете продать готовый, ранее выполненный товар или изготовить его под заказ. Но в последнем случае будет именно заказ на изготовление, а не на покупку товара.

То есть изготовление бижутерии ручной работы на заказ (в наличии ничего нет обычно) можно законно рассматривать, как услуги населению?
Антонина

Как выполнение определенной работы.

Уточнение клиента

Я почитала закон по поводу материальных услуг (согласно тексту изготовление изделия на заказ может попадать под него). И там я не нашла вообще ничего о возврате. Только если услуга оказана некачественно (не мой случай). Получается, что если заключать с клиентом договор бытового подряда, то вернуть свои деньги клиент сможет лишь до срока исполнения, прописанного в договоре за вычетом расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона). В остальных случаях после получения изделия материальная услуга считается оказанной и возврату не подлежит, как в случае с куплей-продажей готового изделия?

PS: Единственное, в Общероссийском классификаторе услуг населению я не нашла пункт к которому могла бы отнести бижутерию или цветы из полимерной глины.

05 Декабря 2016, 17:46

Если только речь не идет о претензиях к его качеству.

Уточнение клиента

Я дополнила выше. В Общероссийском классификаторе услуг населению я не нашла пункт к которому могла бы отнести бижутерию или цветы из полимерной глины. Засомневалась подойдет ли мне такой выход из положения.

05 Декабря 2016, 17:50

В любом случае, Ваши правоотношения с Покупателями будут регулироваться законом о защите прав потребителей:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как вариант кстати да, можно попробовать все перевести с купли-продажи на подряд, прописать все условия про невозврат в договоре, тогда уже просто так отказаться нельзя будет от товара.

А причем здесь классификатор? В плане возврата и заключения договора Вы можете заключать договор на изготовление чего угодно, не важно есть это в классификаторе или нет.

То, что этого вида деятельности нет в классификаторе — это не означает, что Вы не можете его осуществлять. Извините, но в данном случае действует в полной мере принцип свободы договора — что и дает Вам возможность вести эту деятельность на законных основаниях.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Обмен возврат вещей на заказ