Можно ли вернуть заказ интернет магазин

Содержание страницы:

Возврат товара в интернет-магазин

Как вернуть изделие купленное в интернет-магазине согласно закону?

Регулирует процедуру, в ходе которой происходит возврат товара в интернет-магазин , закон «О защите прав потребителей» (статьи 20–26), а также Гражданским кодексом и Постановлением Правительства за номером 55. В нормативных актах указан перечень условий и ситуаций, в которых купленное через Интернет в магазине изделие — не подходящее покупателю или ненадлежащего качества — может быть сдано. Однако закон налагает и ряд ограничений на возвраты, с целью сократить количество злоупотреблений со стороны покупателей.

Вернуть товар можно как по почте (расходы несет продавец), так и при посещении офиса магазина. При этом важно иметь на руках не только купленную вещь, но и доказательства её приобретения. Это чек, магазинная упаковка, распечатки переписки с продавцом, из которых ясно, что вещь была приобретена.

Отметим, что возврат товара в Интернет-магазин производится только в том случае, когда покупатель уверен — вещь ему не нужна. Чаще всего продавец стремится не вернуть средства, а поменять изделие на аналогичное или «расплатиться» с покупателем иным способом — скидкой, другой продукцией и т. д.

Юристы портала Правовед.RU научат, как оформлять сдачу купленных в интернете вещей. По телефону и онлайн вы можете получить максимально подробные инструкции и правила, о том как себя вести.

Консультации юристов по законодательству России

Выбор категории

Предусмотрен ли возврат товара в интернет магазин?

Здравствуйте! Заказала в интернет магазине платье, посылка шла в течении 10 дней. После получения товара, я обнаружила, что на одежде отсутствуют бирки и крепление, а так же и размер мне не подходит. Связалась с магазином с просьбой о замене . Показать полностью

Возможен ли возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в интернет-магазин?

Добрый день. Есть следующие вопросы: 1) Клиент может вернуть товар надлежащего качества продавцу в течении семи дней с момента приобретения его в интернет магазине. В данном случае клиент сам оплачивает обратную доставку до магазина. Может ли . Показать полностью

Есть вопрос к юристу?

Как производится возврат товара, купленного в интернет-магазине?

Добрый день!заказала товар на сайте без предоплаты.оставляла заявку.мне перезвонили и оформили заказ.обратного телефона нигде нет.получила и оплатила на почте.хочу вернуть.А куда звонить не знаю.очень много сайтов с таким же товаром.на каком именно . Показать полностью

Возврат денежных средств за товар, купленный в интернет-магазине под заказ

Добрый день.В интернет-магазине купила платье под заказ срок доставки 2-4 недели,товар не успевает прийти к определенной дате, но не выходит за рамки сроков доставки. Имею ли я право вернуть денежные средства?Продавец отказывает и говорит что товар . Показать полностью

Как происходит возврат товара, купленного в интернет магазине?

Здравствуйте,купил авточехлы в интернет магазине 17 ноября 2017 года,несколько дней начал установку чехлов а они не подходят для моего автомобиля!Могу ли я требовать возврат денежных средств?Не поздно ли?

Как вернуть бракованный товар в интернет-магазин, если продавец требует дефектный акт?

Добрый вечер , В интернет магазине были куплены 2 амортизатора на автомобиль , при установке был выявлен явный брак одного амортизатора. При попытке возврата ,продавец требует дефектный акт и заказ наряд из сервисного центра для отправки своему . Показать полностью

Как составить претензию на возврат товара, заказанного через интернет-магазин?

выписала джеггинсы в интернет магазине отдала на почте 3270, открыла посылку ахнула, цвет, размер, качество ужас как вернуть деньги прочитала в похожем обращении. но как написать правильно претензию не знаю.

Возврат неподошедшего товара в интернет-магазин

Купила чехол на диван. Не подошел. Нужно ли возвращать поставщику товар если он отказывается возвращать деньги?

Какую сумму должен выплатить интернет-магазин при возврате товара ненадлежащего качества?

Добрый день! Мною куплены ботильоны в интернет-магазине. В процессе носки обнаружен фабричный брак. Возврат с магазином согласован, но. Мне хотят вернуть сумму, которую я потратила при покупке(8325 р). Тогда как согласно ст.24 п.4 при возврате . Показать полностью

Как вернуть товар, купленный через интернет?

Добрый день. Купила товар (одежду) через интернет. Не подошел размер. Хотела вернуть. Мне ответили, что к сожалению вернуть заказ нельзя, так как у нас не магазин, а оптовая продажа. Накладные от ООО , получатель мои ф.и.о. Договора, где бы было . Показать полностью

Как осуществить возврат товара, купленного через интернет?

Здравствуйте, купила на сайте be-price.ru джеггинсы ( штаны). Получила на почте, после примерки решида их вернуть. Консультант сайта говорит, что возврат не возможен, так как я их примерила и они потеряли товарный вид. Консультант товар не видел. . Показать полностью

Возврат товара в интернет-магазин, если он не соответствует заявленному на упаковке и в заказе

Я приобрела телефон в интернет магазине. После вскрытия оказалось , что в комплекте приложены неработающие наушники и у телефона память 64 гигабайта, а я заказывала 32 и на коробке устройства написано 32. Подскажите пожалуйста, могу ли я настаивать . Показать полностью

Возврат товара ненадлежащего качества, обязаны ли предоставить подмену на срок проверки?

25.12.2016 года я приобрела в подарок к Новому году сыну телефон. 01.01.2017 года телефон разрядился и больше не включился — не работает аккумулятор. 02.01.2017 года я обратилась в магазин с требованием заменить аккумулятор. Товар взяли на проверку . Показать полностью

Возврат толщиномера, купленного через интернет магазин

Здравствуйте ! 12.10.16 заказал и приобрёл через интернет магазин Товар(толщиномер). До недавнего времени в нем не было необходимости и он просто лежал дома. Возникла в нем потребность, стал разбираться как им пользоваться, в итоге меня толщиномер . Показать полностью

Оформление возврата некачественного товара, купленного в интернет-магазине

Доброй ночи. Хотела бы получить ответ на свой вопрос. Я заказала товар онлайн.На сайте заказа нет никаких данных, не о компании, не о самом товаре. Но на это я, к сожалению,не обратила внимание. Но с сайта мне очень быстро перезвонили. Оператор . Показать полностью

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее,
чем искать решение!

Как вернуть деньги за покупку в интернет-магазине в первые 7 дней?

Сделали заказ в интернет-магазине, но потом передумали? Доставленный товар оказался не таким, как показано на сайте магазина, или не подошел? Немногие покупатели знают о возможности отказа от покупки в интернет-магазине в первые 7 дней. Юристы сайта Paritet.guru подготовили простую и понятную инструкцию для таких случаев, а также пример претензии.

На какие статьи закона ссылаться?

Во всех случаях, когда в момент заказа вы не имеете возможности посмотреть и потрогать покупаемый товар, применяется статья 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» о дистанционном способе продажи товара. Дистанционным способом признается покупка по каталогу, проспекту, буклету, фотоснимку, в интернет-магазине, в телемагазине, по почте, по радио и т.д.

Порядок действий при возврате товара в интернет-магазин:

  1. Пишем претензию о возврате денег за товар, приобретенный дистанционным способом. Ее нужно будет отправить в интернет-магазин по электронной почте (скан с вашей подписью) и продублировать по почте (заказным письмом с уведомлением или вложить в посылку с товаром). У вас есть 7 дней с даты получения товара на то, чтобы отправить претензию. Также вы можете отказаться от заказа и в любой момент до получения товара.
  2. В течение 7 дней с даты получения товара вам нужно успеть отправить товар обратно в интернет-магазин. Вы можете сделать это самостоятельно через Почту России или курьерскую службу, оплатив доставку за свой счет. Также вы можете воспользоваться услугами самого интернет-магазина, но в этом случае он будет иметь право удержать стоимость доставки из стоимости вашего заказа.
  3. У магазина есть 10 дней со дня предъявления вами претензии на то, чтобы вернуть деньги.
  4. При отсутствии ответа на претензию или при получении отказа в возврате денег вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.
  • Этот порядок применяется в случае, если вам доставили качественный товар, но по какой-то причине он вам не понравился или не подошел. Если товар бракованный, возврат производится на основании статьи 18 закона РФ «О защите прав потребителей» в общем порядке. Порядок действий по технически сложным товарам (телефоны, планшеты, телевизоры и пр.) в первые 15 дней можно найти здесь.
  • По статье 26.1 возврат товара можно сделать немотивированно, то есть даже при отсутствии вины магазина и претензий по качеству товара и срокам его доставки.
  • По статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» вернуть можно вообще любой товар, то есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату к таким случаям не применяется. Да, вы можете вернуть таким образом и не понравившийся телефон, и нижнее белье. Важно: у покупки должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства.
  • Если вы отказываетесь от товара после его получения, учтите, что магазин имеет право удержать с вас стоимость обратной доставки товара от вас. Вы можете оплатить доставку и самостоятельно.
  • Вы не можете отказаться от качественного товара с индивидуально-определенными свойствами, если этот товар может быть использован только вами. Это правило актуально, например, для каких-то изделий, выполненных по индивидуальным размерам.
  • Если магазин не предоставил вам в момент доставки письменную информацию о порядке и сроках возврата товара, вы можете отказаться от товара в течение 3 месяцев с даты передачи товара.
  • Статья распространяется только на розничную покупку, то есть заказы, сделанные обычным гражданином (не предпринимателем или юрлицом) для личных, семейных нужд. Если вы покупаете товары оптом, для последующей перепродажи, например, через собственный интернет-магазин или группу в социальной сети, магазин имеет право отказать вам в возврате денег по ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей».
Читайте так же:  Договор займа физ лица юр лицу

Рекомендуем также всегда читать правила возврата и обмена товара на сайте самого интернет-магазина. Возможно, в магазине готовы предложить вам более выгодные условия, чем указано в законе «О защите прав потребителей».

Как вернуть товар купленный в Интернет-магазине

(Что делать, если вы купили через Интернет некачественный товар, данный товар вам не подошел или оказался несоответствующим описанию, представленному на сайте продавца)

Что делать, если вы приобрели товар через сеть Интернет, а он вам не подошел — например, оказался некачественным, не вашего размера или вообще вместо заказанной вещи вам по ошибке прислали что-то другое? Первым делом покупатель, который возможно очень ждал покупки, вероятно, предполагал кому-то подарить эту вещь или одеть на важное мероприятие выскажет свои претензии лицу, доставившему этот товар. Но при чем здесь курьер? Многие неудовлетворенные покупкой получатели напишут претензию на сайт Интернет-магазина. Но что именно можно требовать в соответствии с законом о защите прав потребителя и распространяется ли действие этого закона не только на отечественные, но и на зарубежные сайты? – попробуем разобраться в этой статье.

Законодательством чьей страны надо руководствоваться при покупке вещей через Интернет

В международном законодательстве, права покупателя регулируются «Гаагской конвенцией о праве, применимом к ответственности изготовителя», которая была подписана некоторыми странами-участницами на съезде представителей в 1973 году. Россия пока к этой конвенции не присоединилась, поэтому россияне руководствоваться ею не могут. Вместе с тем, не все иностранные производители и продавцы товаров, вовлеченные в Интернет-торговлю с гражданами Российской Федерации в курсе этого внешнеполитического нюанса нашей страны и, как правило, при возникновении споров следуют требованиям международных договоров. Но не все и не всегда, — и это необходимо помнить!

В нашей стране существуют такие Федеральные законы, как Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей. Кроме того, особенности практического судопроизводства регламентируются Постановлениями Верховного Суда Российской Федерации о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Что же касается применения международных договоров или внутренних федеральных законов, то в отношениях, при которых покупатель проживает в России, а продавец живет и работает в другой стране и продает товар, например, через сайт ebay, taobao, etsy или подобные сайты, то в соответствии со статьей 1221 ГК РФ, требование о возмещении вреда, может применяться по выбору потребителя. Здесь важно внимательно читать договор купли-продажи (оферты). В любом случае российским законодательством в отношении международной Интернет-торговли совершенно четко определены следующие варианты правового регулирования.

Покупка товаров через Интернет может регулироваться:

  • законом страны, где живет и работает продавец;
  • законом страны, где живет и работает сам покупатель (законодательством России);
  • законом страны, где была выполнена работа или где был приобретен товар.

Покупатель (россиянин) может самостоятельно выбрать любой из этих пунктов. Однако тут есть оговорка. Пункты 2 и 3 не могут применяться в том случае, если продавец докажет, что он не ожидал и не должен был ожидать то, что его товар будет продан именно в России. Например, в том случае, если потребитель решил сэкономить и упростить процесс покупки, и заказал товар с доставкой не в Россию, а, например, в Финляндию, откуда его впоследствии сам и вывез, что, надо сказать, является довольно распространенной практикой. Вместе с тем, покупателю и продавцу дано право подобные вопросы решать путем переговоров. При этом участники спора могут сами выбрать, каким законодательством будет регулироваться их разногласия. Если же потребитель не станет выбирать законодательство, то в случае конфликта будет применяться право той страны, где живет и работает продавец.

В связи с тем, что в одной статье невозможно рассмотреть законодательство всех стран мира, далее мы будем предполагать, что покупатель и продавец находятся на территории России или выбрали для решения спора законодательство РФ. Рассмотрим, как же надо защищаться потребителю в том случае, если он купил некачественный или качественный, но неподходящий ему товар через Интернет.

Как вернуть товар, купленный через Интернет?

Основное, что следует знать при покупке товаров через Интернет, это то, что данный процесс регулируется статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», которая описывает правовые особенности так называемого дистанционного метода продажи товара. К дистанционным методам относится не только Интернет, туда входит также покупка товаров с помощью каталогов, телевизора, почты, радио и иной связи. Общим тут является то, что покупатель при совершении покупки не имеет возможности ознакомиться непосредственно с этим товаром или образцом, то есть, грубо говоря, пощупать его, понюхать, примерить.

Первое на что следует обратить внимание при покупке через Интернет это то, что еще до того, как вы совершите такую сделку, продавец должен дать вам информацию о товаре. Однако если за товар вы уже заплатили и «это» оказалось что-то не «то», — тогда не будет лишним еще раз проверить, а опубликовал ли продавец сведения о качествах и свойствах на купленный вами товар в своем Интернет-магазине, в частотности:

Должна быть указана информация о товаре:

  • о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
  • о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
  • о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
  • о месте изготовления товара.

Должна быть указана информация о продавце:

  • точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата;
  • о порядке и сроках возврата товара в случае, если он по каким-то причинам не подойдет.

Как и в какие сроки можно по закону вернуть товар, купленный через Интернет? В зависимости от состояния сроки возврата различаются для товаров подходящего качества или для некачественных товаров. Сразу дадим пояснения. Под качественным товаром подразумевается товар соответствующий заявленным потребительским свойствам не имеющий дефекты и повреждения.

Как вернуть качественный товар, купленный через Интернет

Первое что следует отметить, это то, что права покупателя на возврат качественного товара не распространяются на товар, произведенный под заказ данного покупателя. Вы не можете отказаться от качественного товара в том случае, если он имеет индивидуальные свойства и может быть использован только вами. Например, это может быть какое-то специфическая одежда, сшитая именно для вас, под ваши габариты и нестандартные нужды. Это может быть какая-то деталь, яхта или корабль, обувь, украшение, все что угодно, что сделано по вашему индивидуальному заказу и что продавцу будет сложно, потом продать другому покупателю.

В соответствии с 26.1 статьей закона о защите прав потребителей, вернуть качественный товар можно в любой момент до его передачи покупателю и в течение семи дней после его передачи. То есть, допустим, вам уже отправили товар, он находится по пути в ваш город или даже курьер подходит к вашему дому и звонит по телефону, чтобы предупредить о своем приходе. Несмотря на это, пока вам не передали товар в руки и вы не приняли его, вы в любой момент можете от этого товара отказаться, то есть передумать его покупать. И что бы там ни говорил продавец, вы имеете на это полное право. Если продавец заявит, что в случае отказа вы теряете какие-то деньги, или что право на товар перешло с момента его оплаты, или что вы обязаны принять отправленный вам товар, — не верьте. Вас пытаются ввести в заблуждение. Пока товар вы не приняли, то есть не получили на руки и не согласились его принять, вы можете от него отказаться без объяснения причин, независимо от того, качественный он или нет.

Если же товар вы уже приняли, то у вас есть семь дней для того, чтобы от него отказаться. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. В течение этого срока вы имеете право отказаться от всего, что бы вы ни купили через Интернет. Однако и тут есть нюансы:

1. Вернуть товар подходящего качества вы можете только в том случае, если вами сохранен его вид, свойства и имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Хотя, отсутствие этого документа само по себе не мешает вам сослаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, например, на электронную переписку. Электронные письма тоже являются доказательствами, при необходимости их можно заверить у нотариуса и затем предъявить в качестве доказательства совершения сделки, в том числе в суде.

2. Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924к технически сложным товарам.

Читайте так же:  Как закрывать договор аренды

Информацию о порядке отказа от товара и возврата, уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Сделать это он обязан в момент доставки товара. Но, если он этого не сделает, то вы можете отказаться от качественного товара уже не в течение семи дней, а в течение трех месяцев с момента его передачи.

После того как вы откажетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги, если вы их уже заплатили. Однако продавец может вычесть из этой суммы стоимость доставки возвращенного товара. Вернуть вам деньги продавец должен в течение десяти дней с того момента, как вы ему заявите об отказе от покупки. Поэтому, кстати, рекомендуем вам отказываться от товара не по телефону, а в письменном виде, чтобы в случае чего, например, если придется разрешать дело в суде, у вас было доказательство того, что вы действительно отказались от товара, и что сделано это было в соответствующие сроки. Для подготовки письменного заявления вы можете воспользоваться нашими бланками по данной ссылке. Кстати, обращаем внимание, что если товар вернуть не удастся и дело дойдет до суда в любом случае потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования споров.

Как вернуть некачественный товар, купленный через Интернет

Если в товаре имеются недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен, через Интернет или в обычном магазине. В этом случае вы можете пользоваться статьями 18 — 24 закона о защите прав потребителей. В частности, в соответствии с данными нормами, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель может:

  • Поменять товар на другой, такой же марки.
  • Поменять товар на другой, иной марки. Цена в этом случае пересчитывается.
  • Уменьшить стоимость товара, с учетом выявленных недостатков.
  • Устранить недостатки на счет продавца или производителя.
  • Вернуть товар продавцу и получить за него оплаченные деньги.

Кроме того, покупатель может потребовать возмещения убытков возникших из-за того, что товар некачественный. Например, в связи с тем, что из-за некачественной вещи сорвался праздник или отпуск покупателя. Либо, причинен вред здоровью покупателя в связи с применением им некачественного или неправильного товара. Или в связи с тем, что из-за использования неисправного товара, было повреждено иное имущество покупателя.

Также, если продавцом будут нарушен десятидневный срок возврата денег или уменьшения цены и возмещения убытков или иные сроки, то продавец должен выплатить пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Более того, если продавец будет упорствовать и вам придется воспользоваться профессиональной защитой прав потребителей в суде, то с него также может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от стоимости товара.

Важным для покупателя в ситуации с возвратом некачественного товара является следующее. Продавец в большой долей вероятности может начать отказываться от выполнения требований покупателя по той причине, что недостатков якобы нет, или потому что они якобы причинены самим покупателем. И в связи с этим будет заявлять, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре нет недостатки. Не следует поддаваться давлению. Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет. Причем, сделать экспертизу и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки – в течение тех самых десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Покупатель, при желании, может присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде.

Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение.

В целом же надо сказать, что, несмотря на однозначные и очень ясные нормы законодательства о защите прав потребителей, продавцы постоянно пытаются запутать покупателя, обмануть в отношении его прав или попросту игнорировать закон. В этом случае может помочь суд. Поэтому, если у вас возникла проблема с возвратом товара и получением за него денег или иных компенсаций, советуем обратиться за помощью к юристу и добиться с его помощью нужного вам результата.

Статья подготовлена коллективом
юридической компании «Эра права»

Как вернуть товар в интернет-магазин

ФОТО : МТРК «МИР» / Андросова Мария

Электронная интернет-коммерция прочно вошла в жизнь россиян. По последним данным, 68% граждан активно совершают покупки онлайн. Сегодня во Всемирной паутине можно приобрести все от продуктов до услуг и сервисов. Интернет экономит покупателям и время, и деньги. Однако часто вернуть товар бывает сложнее, чем в обычный магазин. Но есть способы сделать это, сэкономив свои время и нервы. Причем даже без объяснения причин. Подробнее смотрите в сюжете программы «Вместе выгодно».

«Если при обычной торговле, при обычной покупке товара нельзя заменить товар, который относится к категории так называемых «возвратных». То есть это предметы личной гигены, чулки, колготки и иные товары. То при покупке в интеренет-магазине данные товары могут быть заменены и обязаны быть заменены, причем товары надлежащего качества», – говорит адвокат Алексей Аксенов.

При получении покупки нужно обязательно проверить все документы – договор, акт доставки и чек. В последнем указываются точные данные о магазине. К слову, в России с 1 июля этого года чеки станут обязательными для всех онлайн-ритейлеров. При этом эксперты подчеркивают, даже если его нет, это не может стать причиной отказа со стороны продавца.

«Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара со стороны продавца, но облегчит весь этот процесс. Далее при сложно техническом товаре это гарантийный талон, который подтвердает покупку товара именно в этом магазине, далее документ подтверждающий личность – это паспорт в основном – для фактического возрата денежных средств. И в случае перевода денежных средств на карточку клиента, то это должны быть реквизиты счета», – говорит претензионный менеджер Анна Хворостян.

О намерении вернуть исправный товар онлайн сообщить продавцу возможно по телефону, но лучше по электронной почте. В магазине должны решить вопрос в течение десяти дней. Если за товаром приедет курьер, то расходы за выезд магазин вычтет из возвращенной суммы. Но и здесь есть подводные камни.

«Бывают такие случаи, когда адрес вообще не указан, есть только название, например ОГРН или ИНН продавца. Тогда покупатель обязан сам установить из общедоступных ресурсов адрес данного продавца и обратиться именно на адрес, указанный из выписки из ЕГРЛ в письменном виде. Оформление данных документов должно быть в виде требования – требования о возврате», – говорит Аксенов.

Если товар неисправен, правила другие. При наличии замены вещь должны предоставить в течение недели. Магазин вправе провести экспертизу. Продавец обязан принять такой товар и проверить его качество в течение гарантийного срока. При этом совсем необязательно, чтобы вещь имела товарный вид. Главное, чтобы было понятно: она неработоспособна. Если же магазин вернуть деньги отказывается, пишите жалобу в Роспотребнадзор и суд. В такой ситуации фемида чаще встает на сторону гражданина.

«Обязательно необходимо обратиться в письменном виде с сопроводительным письмом, или так называемой «описью вложения», и уведомлением на юридический адрес продавца или иной адрес, который указан в договоре о покупке», – говорит адвокат.

К слову, за последние шесть лет число жалоб на недобросовестных ритейлеров в интернете превысило 8,5%. Поэтому не стоит доверять малоизвестным сайтам. Еще – всегда продумывать каждую покупку онлайн. А доставленную вещь лучше внимательно проверять в присутствии курьера.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
Читайте так же:  Статусы клевета

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Как вернуть товар, купленный через интернет-магазин (дистанционно)

Экономия времени и удобство совершения покупок через интернет-магазин – плюсы, к которым каждый из нас давно привык. Но вот к чему мы до сих пор привыкнуть не можем, так это к минусам дистанционной торговли. Одним из таких минусов можно смело назвать проблему, возникающую при желании вернуть товар, если он поступил в ненадлежащем виде или не соответствует описанию, представленному в каталоге. В данном материале перечислены все права, которыми наделен покупатель в подобных случаях.

Возврат товара

К сожалению, в отличие от розничной торговли, дистанционная торговля выглядит не лучшим образом, поскольку менее защищена законом. Однако некоторые регламентирующие правила все же имеются и призваны защитить интересы покупателей.

Следует знать, что российское законодательство в вопросе дистанционной торговли отталкивается от принципа «сатисфакция или возврат денег», который характерен для рада европейских государств. На простом языке этот принцип означает, что товар должен удовлетворять покупателя, в противном случае продавец обязан вернуть деньги.

Итак, согласно вышеперечисленному принципу, покупатель наделен правом отказа от ранее выбранного товара. Отказаться можно в любое время, но до того момента, когда доставка уже осуществлена. Продавец обязан вернуть деньги, если, конечно, покупатель заранее оплатил покупку.

Если товар уже доставили, то в распоряжении покупателя 7 дней, в течение которых он может вернуть товар без объяснения причин возврата. Главным здесь является отсутствие необходимости объяснять свою причину отказа от товара. Большинство интернет-магазинов «грешат» в своей настойчивости узнать причину, по которой покупатель возвращает покупку. Как правило, подобные действия не вызваны любопытством, а носят характер воспрепятствования возврату. От менеджера интернет-магазина нередко можно услышать о допустимости возврата товара только при условии наличия дефектов. Данное высказывание идет в разрез с федеральным законом «О защите прав потребителей» (п.4 ст. 26.1).

Кроме того, вместе с товаром к покупателю должна попасть информация (в письменном виде), содержащая в себе данные о порядке и сроках возврата, если таковой информации не было представлено, то семидневный срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев. На этот срок также продлевается право возврата покупки без объяснения причин.

Однако здесь действует ряд ограничений, который, по сути, применим и к покупкам в розницу. Во-первых, вернуть товар можно только в том случае, если его товарный вид не пострадал, то есть упаковка товара не повреждена (вскрыта, но не разорвана) и сам товар не потерял потребительского свойства. Естественно, рассматривается вариант, когда товар поступил к покупателю в надлежащем качестве.

Нельзя отказаться от товара, который был разработан исключительно под конкретного заказчика. К примеру, нельзя отказаться от обуви, производство которой осуществлялось на основе строения ступни заказчика. Если дефектов у изделия нет, то возврат подобного товара невозможен.

Кроме того, для возврата товара понадобится документ, подтверждающий факт покупки товара.

Процедура возврата

Для того чтобы вернуть товар необходимо заказным письмом направить продавцу заявление с требованием. Заказное письмо позволит официально подтвердить факт получения письма продавцом, что будет далеко не лишним в случае судебного разбирательства. От продавца должна поступить контактная информация для пересылки.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее десятидневного срока. Отсчет времени начинается с того момента, когда продавец получит заказное письмо. Стоит учитывать право продавца на удержание той части денежных средств, которые были потрачены им на пересылку товара.

Обмен товара

Процедура обмена товара несколько отличается от возврата. Первым отличием является срок обмена, составляющий 14 дней начиная со следующего дня покупки. Обмену подлежат непродовольственные товары, сохранившие свой товарный вид и потребительские свойства. Важным условием обмена является сохранение заводских пломб и наличие товарного или кассового чека. Согласно гражданскому кодексу РФ, в случае потери документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек), необходимо заручиться свидетельскими показаниями, однако на практике это практически не работает.

Существует довольно солидный перечень товаров, не подлежащих обмену. Первую строчку данного списка занимают товары личной гигиены и лекарственные препараты, а также те, которые предназначены для самолечения на дому. Второе место занимают косметические и парфюмерные средства. К ним же можно отнести всевозможные шиньоны и парики. Отдельную строчку занимают строительно-отделочные материалы, продающиеся по метражу. Трикотажные изделия тоже являются товарами, не подлежащими обмену, к примеру, носочно-чулочные. Не обмениваются и товары, содержащие химические вещества. Из разряда дорогих приобретений в список вошли автомобили и мотоциклы, а также огнестрельное оружие и патроны. Многие знают о том, что животные и растения обмену не подлежат, но не многим известно, что практически все электротехнические бытовые приборы вошли в список не подлежащих обмену:

  • радиоэлектронная аппаратура;
  • фотоаппаратура;
  • вычислительная и множительная бытовая техника;
  • киноаппаратура;
  • телефонные аппараты;
  • электромузыкальные инструменты;
  • факсимильная аппаратура;
  • электронные игрушки;
  • электробытовые машины и приборы.

Стоит учесть, что все вышеперечисленные товары не подлежат обмену только в том случае, если обладают надлежащим качеством. Если товар не качественный, то его можно обменять или вернуть, получив уплаченные деньги.

Принцип обмена товара аналогичный, — продавцу направляется заказное письмо, после чего обговариваются варианты обмена.

Можно ли вернуть заказ интернет магазин